- Qué desafíos visualizan?
El mayor desafío del lado de las agencias de viajes consiste en interpretar correctamente las señales que vaya brindando los viajeros de cómo volverán a viajar en este nuevo contexto de cambio abrupto de reglas. Saber con qué criterios va a priorizar la compra de los servicios turísticos, qué seguridades va a estar demandando, qué nivel de gasto, cantidad de días prevé invertir en su descanso y si habrá un cambio en los selección de los destinos preferidos esconde la clave de toda la reconversión que va a vivir la industria. De alguna manera, estos puntos y otros nuevos que hoy son una incógnita, van a terminar de modelar el nuevo perfil del comprador de viajes al cual nos tenemos que adaptar rápido en Avantrip.
La gran pregunta que también va a definir el panorama del turismo en general, tras este período de cuarentena, es si en el fondo la gente va a seguir valorando tanto los viajes como lo venía haciendo o van a pasar a otro nivel de importancia. Viajar para muchos era una de esas prioridades impostergables. Puede continuar igual como también puede que cambie. Todavía no está claro que sucederá para la mayoría. Tenemos que estar atento e ir leyendo las señales. Por ahora existen algunos indicios sobre hacia dónde vamos y vale mencionar la “flexibilidad” como variable clave para la próxima etapa. Esto significa que quien compre buscará tener flexiblidad para definir las fechas de su viaje sin recibir una multa o pena por mudarlas. Se va a volver algo más natural poder cambiar la fecha sin pagar penalidad.
- Cómo los enfrentan?
- Una de las herramientas para medir e interpretar los deseos de los viajeros ya la teníamos activa pero son los viajeros quienes ahora decidieron usarla con mayor frecuencia. Esa herramienta es nuestro call center en donde la gente que no ve soluciones online a su necesidad, termina llamándonos y planteándonos sus inquietudes. Los llamados pasaron de reclamos a ser mucho más amables con el pasar de los días. La gente hoy está muy comprensiva y necesita una atención personalizada para repensar su viaje. Confieso que el nuevo impuesto PAIS y la cuarentena nos produjeron un pico de llamados por consulta sin precedentes. Es curioso que en un mundo que tiende al online mucha gente opte por llamar y asesorarse por una persona. En alguna medida estamos volviendo 10 años para atrás porque más viajeros están consultando a operadores por teléfono en nuestra agencia
En estos más de 75 días que llevamos de cuarentena nuestros operadores del call center están llevándonos a ver de cerca cómo está cambiando la percepción sobre lo que significa viajar para los argentinos. En esas conversaciones percibimos cómo están tomando las decisiones de su viaje y también nos revelan sus puntos de vista, miedos y dudas sobre las normas actuales que regulan nuestro negocio.
- Qué esperan en el futuro inmediato?
- Lo primero que buscamos pasada esta cuarentena en donde reprogramamos miles de viajes y sufrimos enormes cambios en nuestra operación, es que nuestros clientes hayan percibido que nos esforzamos para que ellos puedan volver a viajar. Nos sucedió al inicio de este proceso, que nos llamaban al mismo tiempo alguien con fecha para partir a las 48hs de declarada la cuarentena como también quienes tenían un viaje para agosto. O sea, lo que tardamos en vender durante meses tuvimos que en una semana empezar a gestionarlo sin margen de maniobra. Un caos que jamás pudimos prever. Tuvimos que trabajar a contrarreloj y asignar gente de otras áreas para asistir en la reprogramación de vuelos. Logramos estabilizarnos y al mismo tiempo garantizarle la seguridad a nuestros operadores para que trabajen desde su casas.
Como agencia de viaje lo que más esperamos es volver a operar con “normalidad” que no significa trabajar como antes porque el distanciamiento social que vamos a enfrentar va a modificar los hábitos anteriores pero sí estamos listos para ofrecer las alternativas que permitan que la gente pueda volver a viajar con todos los recaudos de seguridad y medidas de prevención. Que puedan libremente elegir cómo trasladarse e ir adónde cada uno lo considere.
