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MetroGAS incorporó WhatsApp para mejorar la experiencia de los clientes y usuarios

MetroGAS incorporó WhatsApp para mejorar la experiencia de los clientes y usuarios
18 Nov
2020

La asociación de MetroGAS con Infobip, compañía líder en telecomunicaciones y mensajería omnicanal, le permitió migrar hacia canales digitales de atención, operar sin complicaciones durante la pandemia y recibir dos reconocimientos PAMOIC.

MetroGAS es una de las empresas de servicios públicos más importante de la Argentina y la primera en el sector de distribución de gas natural. Con más de 2.5 millones de usuarios, el proceso de gestión de consultas, trámites y reclamos comerciales es uno de los desafíos más importantes de la compañía. Es por eso que la digitalización de consultas comenzó mucho antes de la pandemia, pero se aceleró rápidamente con la llegada del aislamiento obligatorio y la imposibilidad de atender a sus clientes de forma presencial.

A partir de la implementación de una estrategia omnicanal, la compañía fue reconocida esta semana con dos Premio Argentino a las Mejores Organizaciones de Interacción con Clientes 2020 (PAMOIC), un Plata en la categoría Mejor estrategia multicanal con el caso "Digitalizando la experiencia en el momento justo" y un Bronce en la Mejor Operación Interna bajo el caso "Estar más cerca del cliente".


A mediados de 2019, la Gerencia de Procesos Masivos, apoyándose en el equipo de Experiencia de cliente incorporó el canal de WhatsApp con el soporte de Infobip. De esta manera, la compañía logró modernizar la gestión de respuestas a los reclamos y visitas técnicas de inspección, así como la atención de consultas y trámites. En noviembre del mismo año, se incorporó la opción de consulta de saldo y factura, trámites que representaban el 41% de las preguntas más frecuentes en oficinas comerciales, página web y centro de atención telefónica.


“Gracias al trabajo que realizamos con el equipo de Infobip, logramos transformar nuestros canales digitales de atención. Con la llegada del aislamiento y el cierre de las oficinas de atención, MetroGAS pudo continuar atendiendo a los usuarios con un servicio de calidad, y nos sirvió para que el cliente continúe operando sin complicaciones. En marzo, ya habíamos completado la implementación de la totalidad de opciones de gestión por WhatsApp, que incluye la atención comercial, el direccionamiento a la página web para habilitar el pago online, sin moverse de la casa, y la posibilidad de generar un nuevo código de pago para facturas vencidas, entre otros.”, señaló Agustina Strada Brenta, Analista de la Gerencia de Procesos Masivos de MetroGAS.


Luego de siete meses de operar de forma virtual, la compañía de servicios de gas natural pudo experimentar resultados tanto operativos como en la satisfacción de sus clientes. El índice de reclamos disminuyó un 46%, gracias a la disponibilidad de información que tuvo el cliente vía WhatsApp, oficina virtual y página web. A su vez, aumentó la eficiencia operativa a través de la plataforma: se atendieron a 372.098 clientes, se resolvieron 1.065.979 casos, se entregaron 88.028 copias de facturas, se respondieron 227.726 consultas sobre saldo y se adjudicaron 84.485 planes de pago.


"Como partners oficiales de WhatsApp, desde Infobip acompañamos a MetroGAS en la implementación de este nuevo canal desde el inicio, facilitando la integración con los sistemas que ya utilizaban y ofreciéndoles un servicio a la medida de sus necesidades. Fue un trabajo coordinado en equipo que nos permitió cumplir los plazos del proyecto inicial y además brindar un acompañamiento constante en el crecimiento y evolución de sus comunicaciones." señaló Mariano Martinez Viademonte, Sales Regional Manager South Latam de Infobip.


“Para MetroGAS, mejorar la calidad de servicio con foco en el cliente es un objetivo primordial. Ponemos en marcha a diario para lograrlo, un conjunto de canales de atención que hacen que los casi diez millones de beneficiarios del servicio que prestamos tengan una experiencia positiva en ese sentido, acorde con la seguridad y la eficiencia que ofrecemos mediante nuestra red de distribución en cada hogar, pyme o gran empresa. Ese esfuerzo se reflejó con la incorporación de WhatsApp: esta nueva vía de comunicación, ágil, rápida y efectiva nos permitió durante este año atípico y cargado de angustia poner de manifiesto nuestra vocación de acercarnos a los usuarios y poder hacer un aporte para ofrecer soluciones concretas y prácticas”, dijo Alejandro Di Lázzaro, gerente de Relaciones Institucionales de MetroGAS.

Sobre Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias de clientes conectados en todas las etapas del recorrido del cliente a escala, con interacciones fáciles y contextualizadas a través de los canales preferidos de los clientes. A través de una única plataforma, las soluciones de centro de contacto, identidad, seguridad de autenticación de usuario y contacto omnicanal de Infobip ayudan a los clientes y aliados a superar la complejidad de las comunicaciones con el consumidor, hacer crecer su negocio y aumentar la lealtad, todo de una manera rápida, segura y confiable. www.infobip.com  

Sobre MetroGAS
Somos una de las empresas de servicios públicos más importante de la Argentina y la primera en el sector de distribución de gas natural. Más de 2.500.000 clientes reciben a diario nuestro servicio, lo que nos convierte en la distribuidora más grande del país. Operamos en forma segura y confiable, estableciendo un vínculo de respeto con la sociedad y el medio ambiente. Todo lo que emprendemos lo hacemos en base a la integridad y a sólidos principios éticos, generando valor para nuestros clientes, accionistas, comunidad y colaboradores. Conformamos un equipo de más de 1.200 personas que comparten valores con bases en la orientación al cliente, el aprendizaje continuo, la calidad como forma de vida, el cumplimiento estricto de las normas de seguridad y el respeto por el entorno. Nuestro objetivo es claro: ser líderes en la prestación de servicios públicos en términos de eficiencia, confiabilidad y atención al cliente.

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