Las prioridades de las entidades financieras para no quedar rezagadas en el camino de la innovación

Las prioridades de las entidades financieras para no quedar rezagadas en el camino de la innovación
18 Sep
2019

• Desarrollar un modelo de negocio centrado en el cliente

• Optimizar la distribución

• Simplificar el modelo de negocios y operativo

• Obtener ventaja en cuanto a la información

• Permitir la innovación y las capacidades necesarias para promoverla

• Administrar de forma proactiva el riesgo, las regulaciones y el capital


El informe “Banca Minorista 2020, Evolución o Revolución”, realizado por PwC revela que, a pesar de la aparición de nuevos modelos de negocios, jugadores y nuevos productos, los bancos seguirán teniendo un papel importante a jugar en la industria como el concepto fundamental de una institución de confianza que actúa como resguardo de valores, una fuente solvente de financiación y como facilitador de transacciones. Este concepto no va a cambiar tan repentinamente.


Los participantes fintech son disruptivos y ganan una parte importante de los servicios financieros globales y, en nuestro país, ya se inició hace tiempo esa carrera. De la misma manera que estimulan a la banca tradicional a reinvertarse, adaptarse e innovar, muchos expertos pronosticaron una drástica transformación del banco tradicional hacia entidades facilitadoras de servicios financieros digitales.


El panorama bancario está sujeto a cambios significativos durante los próximos años en respuesta a las fuerzas en evolución de las expectativas de los clientes, requisitos regulatorios, cambios económicos y nuevas tecnologías. Los bancos deben elegir qué postura adoptar frente a este cambio: si quieren ser diseñadores del futuro, seguidores, o administrarse defensivamente retrasando el cambio. Las entidades que van a sobresalir no solo gestionarán su negocio contra los imperativos de hoy, sino que también innovarán y se transformarán, preparándose para el futuro cercano.


La encuesta realizada con 560 ejecutivos alrededor del mundo señala que, atraer nuevos clientes es el gran desafío para los bancos en los próximos dos años ya que están ávidos de crecimiento, y encontrarlos sería la primera respuesta. También reconocen la necesidad de profundizar sus relaciones con los clientes actuales centrándose más en abordar áreas sin explorar y ofrecer soluciones de vanguardia para profundizar sus relaciones comerciales y mejorar los servicios.


“Los clientes prefieren marcas que logran obtener respuestas de forma continua e integrada por todos los canales de contacto (en línea y fuera de línea). Gracias a internet y a los dispositivos digitales móviles, las relaciones entre usuarios de servicios y entidades proveedoras son muy diferentes de lo que eran hace diez años y, próximamente, seguirán cambiando de forma significativa. Vivimos momentos de transformación exponencial en los negocios, directamente orientadas al cambio de comportamiento y expectativas de los consumidores informados, “hiperconectados” y exigentes, por ello hablamos de clientes sofisticados de servicios financieros”, comenta Gastón Inzaghi, socio de PwC Argentina líder de la industria de Bancos y Entidades Financieras.


“Los presupuestos de las entidades bancarias muestran importantes inversiones en materia de digitalización, tales como desarrollo de banca móvil, inteligencia artificial, “machine learning”, “onboarding digital”, autenticación biométrica por foto y voz, asistentes virtuales 24hs, procesamiento en nube, pagos y transferencias por plataformas móviles, DEBIN, legajos 100% digitales, firma digital, tarjetas de crédito “contactless”, geolocalización de comercios con beneficios y descuentos y desarrollo de modelos analíticos predictivos para evaluación crediticia. El sistema financiero regulado local puede segmentarse en tres tipos de entidades: bancos nativos digitales, bancos digitales con respaldo de bancos tradicionales, y bancos tradicionales con un fuerte foco en la digitalización. Importantes cambios regulatorios se dieron a conocer en los últimos años y en otros se continúa trabajando. La ciberseguridad es crucial para construir confianza en el sistema, por lo tanto, la inversión en esta área será clave”, continuó Inzaghi.


Adoptar plataformas de relacionamiento que cubran la transaccionalidad de un cliente onmicanal es fundamental para las entidades que quieran prosperar en mantenerse competitivas. El presente estudio muestra una mayor conciencia de este punto, pero una brecha significativa en su desarrollo: el 61 % de los ejecutivos bancarios dice que un modelo de negocios centrado en el cliente es “muy importante”, y el 75% de los bancos está haciendo inversiones para ello (patrón consistente a nivel mundial), sin embargo, sólo el 17 % se siente “muy preparado”.

“Las fintech y los bancos digitales producen cambios en el ecosistema financiero argentino. Hoy existen más de 260 empresas fintech, cuando hace unos años nos preguntábamos cómo iba a ser su relación con los bancos, hoy podemos hablar de dos modelos de relacionamiento: un enfoque colaborativo, al cual muchos no apostaban, pero se evidencian múltiples modelos de negocios: entre bancos y fintech, entre fintechs, entre bancos y otras industrias, y otras industrias y fintech. Pero también se da el modelo competitivo donde bancos y fintech juegan en el mismo espacio. También se agregan nuevos jugadores: los bancos digitales (o bantech) que vienen a aportar un enfoque 100 % digital con un foco en la experiencia como factor diferencial que van a tener que pelear por un cliente cada vez más exigente.”, comenta Rosana Mazza, socia de PwC Argentina especialista en Servicios Digitales.


El estudio también establece que estamos en medio de una tendencia de múltiples olas, en donde lo digital, en la primera, se centra en la optimización de productos y servicios existentes, la segunda aprovecha los datos mejorados capturados e impulsa ofrecimientos a los clientes con objetivos precisos y una mejor experiencia (banca móvil, pagos móviles, avances en materia de seguridad), y la tercera en la cual los bancos y sus socios (fintechs) desarrollarán perfiles sofisticados para cada uno de sus clientes.


“Las analogías con otras industrias (distribución de música, cine y editoriales), se hacen presente dado que los clientes esperan la calidad y el tipo de servicio que reciben de esos prestadores que ponen especial atención a la experiencia del usuario”, finalizó Gastón Inzaghi.


Para consultar el informe completo: https://pwc.to/2kGXovd 


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